Er ligt bij mij altijd wel een pakket in de gang dat terug moet. Dat is geen slordigheid, dat is hoe ik online kleding koop: ik weet dat een blouse in twee merken twee maten kan zijn, dus bestel ik allebei en stuur ik er eentje terug. Zolang je weet wat dat kost en hoeveel tijd je hebt, is dat een prima manier van werken. Wordt het een stapel die twee weken blijft liggen, dan wordt het duur.
Bij Wehkamp zitten de spelregels net anders in elkaar dan bij de meeste modewinkels: je krijgt er ruimer de tijd dan de wet voorschrijft, maar je betaalt wel per artikel dat je terugstuurt. Hieronder staat wat er geldt, in de volgorde waarin je er tegenaan loopt. Bedragen en termijnen worden af en toe aangepast, dus kijk voor jouw bestelling altijd even in de bevestigingsmail en op de retourpagina die je in je account ziet: dat is de versie die op jouw bestelling van toepassing is.
De voorwaarden op een rij
| Onderwerp | Wat er geldt |
|---|---|
| Bedenktijd | 30 dagen, ingaand op de dag dat je de bestelling ontvangt |
| Tijd om te versturen | 14 dagen nadat je de retour hebt aangemeld |
| Retourkosten met DHL | 50 cent per artikel, af te rekenen met iDEAL bij het aanmelden |
| Artikelen van partners of bezorgd door Dynalogic | geen retourkosten |
| Thuis laten ophalen | los per keer, of een jaarabonnement (Ophalen Plus) voor 9,95 |
| Verwerking | maximaal 14 dagen na ontvangst van je pakket |
| Terugbetaling | uiterlijk binnen 5 werkdagen na de verwerking |
| Ruilen | bestaat niet, je retourneert en bestelt opnieuw |
De tabel hierboven is de korte versie. Wat eronder zit, is waar de meeste mensen op vastlopen.
Hoeveel tijd heb je nu echt?
Twee klokken lopen door elkaar en dat verwart. De eerste is je bedenktijd van 30 dagen, en die begint pas op het moment dat het pakket bij je binnen is, niet op het moment van bestellen. De tweede begint zodra je de retour aanmeldt: daarna heb je nog 14 dagen om het pakket ook daadwerkelijk af te geven. Meld je op dag 29 aan, dan mag je dus nog steeds rustig naar het afhaalpunt lopen.
Die 30 dagen zijn ruimer dan de wet eist. Volgens de bedenktijd bij online aankopen die de ACM uitlegt, heb je bij online kopen minstens 14 dagen om te bedenken of je het houdt. Een winkel mag daar altijd bovenop doen, en veel modewinkels doen dat ook. Ik ben er alleen achter dat een lange termijn vooral betekent dat de doos langer blijft staan. Ik zet daarom bij het uitpakken meteen een reminder op mijn telefoon voor over een week, en dat werkt beter dan welke retourtermijn ook.
Wat kost het per pakket?
Het bedrag zit niet aan het pakket vast maar aan het aantal artikelen. Stuur je met DHL vier stuks terug, dan reken je dus vier keer 50 cent af, ook als alles in één doos zit. Dat betaal je met iDEAL op het moment dat je de retour aanmeldt, dus je krijgt het niet later ingehouden op je terugbetaling. Artikelen die door een partner zijn geleverd of door Dynalogic zijn bezorgd, vallen buiten die regeling en kosten je niets.
Wil je niet naar een afhaalpunt, dan kan de bezorger het thuis komen halen. Los is dat een bedrag per keer; haal je vaker iets op, dan is het jaarabonnement Ophalen Plus voordeliger, dat kost 9,95 en loopt een jaar. Je kiest dat aan in Mijn Wehkamp bij je gegevens en voorkeuren, en het stopt vanzelf als het jaar om is. Voor artikelen die naar een partner terug moeten, geldt het ophalen niet.
Vijftig cent per stuk klinkt als niets, en dat is precies waarom het werkt. Reken het alleen wel door voordat je vijf maten van dezelfde broek bestelt: vier stuks terug is twee euro, en dan komt daar de gang naar het afhaalpunt nog bij. Ik vind betaald retourneren eerlijker dan gratis retourneren waarbij de kosten stilletjes in de productprijs zitten, maar dan moet je het bedrag wel meenemen in je bestelling en niet pas ontdekken bij het aanmelden.
Waar vind je het retourlabel?
Zonder label neemt de vervoerder je pakket niet aan, en per pakket moet er eentje op. Nadat je de retour hebt aangemeld, krijg je een bevestigingsmail met de labels als bijlage. Ze staan ook in je account onder Mijn retouren, achter de knop om de retourlabels te tonen. Laat je het pakket thuis ophalen, dan hoef je niets te printen: de bezorger heeft de labels bij zich.
Print je thuis niet, dan werk je met de QR-code. Bij een DHL ServicePoint of Buurtpunt laat je de code op je telefoon scannen door de medewerker. Bij een pakketautomaat scan je hem zelf bij het apparaat en volg je de instructies op het scherm. Dat laatste is de snelste route als je in een dorp woont waar het servicepunt achter in een supermarkt zit en er altijd een rij staat.
Aanmelden in vier stappen
- Log in bij Mijn Wehkamp en ga naar je retouren. Kies de bestelling en vink per artikel aan wat terug gaat.
- Geef aan hoe je het pakket wegbrengt of laat ophalen. Je ziet hier meteen welke vervolgstappen bij jouw artikelen horen, want grote en kleine artikelen lopen niet via hetzelfde proces.
- Reken de retourkosten af met iDEAL. Daarna krijg je de bevestigingsmail met de labels of de QR-code erbij.
- Doe de artikelen in de originele verpakking, plak die dicht en zorg dat de barcode-sticker leesbaar blijft. Zonder die sticker kan de retour niet verwerkt worden.
Wat mag er terug en wat niet
De hoofdregel is dat je een artikel mag bekijken, aanraken en passen zoals je in een winkel zou doen, en niet meer dan dat. Badkleding en ondergoed mag je passen, maar dan wel over je eigen ondergoed heen. Gebruik je iets duidelijk meer dan nodig om te beoordelen of je het houdt, dan mag de winkel je aansprakelijk stellen voor de waardevermindering die daardoor ontstaat.
Een aantal dingen kun je niet terugsturen: kleurstalen, artikelen die op jouw verzoek zijn aangepast, producten die tijdens de bedenktijd kunnen bederven, verzegelde cosmetica en verzorgingsartikelen waarvan de verzegeling open is, makkelijk kopieerbare artikelen zoals games en cd’s waarvan de verzegeling verbroken is, en cadeaukaarten. Voor kleding en schoenen speelt dat zelden, voor de beautyhoek van je bestelling wel.
Wat je ook niet kunt doen, is ruilen. Een andere maat of kleur regel je door het eerste artikel te retourneren en het nieuwe apart te bestellen. Dat betekent ook dat je twee keer met de voorwaarden te maken hebt, en dat je nieuwe bestelling gewoon weer zijn eigen bedenktijd krijgt.
Wanneer staat het geld terug?
Na binnenkomst duurt de verwerking maximaal 14 dagen, en na die verwerking volgt de terugbetaling uiterlijk binnen 5 werkdagen. In de praktijk gaat het meestal sneller, maar reken in drukke weken zoals begin januari op de langere kant.
Betaal je achteraf via Riverty, dan werkt het anders: het retourbedrag wordt automatisch van je factuur afgehaald en je krijgt een aangepaste factuur met een nieuwe betaallink, zodat je alleen betaalt voor wat je houdt. Stuur je pas na de betaaltermijn terug, betaal dan eerst het openstaande bedrag om extra kosten te voorkomen; het teveel betaalde krijg je daarna terug. Heb je een deel met een cadeaukaart betaald, dan komt dat deel terug als tegoed met een nieuwe code in plaats van op je rekening.
De retour die je niet hoeft te doen
Het scheelt het meest als je hem voorkomt. Meet jezelf een keer goed op en schrijf de maten op in je telefoon, en lees bij twijfel de reviews op maat in plaats van op sterren: bij één merk valt alles klein en dat lees je nergens in de maattabel. Kijk ook naar de samenstelling, want een broek met wat elastaan vergeeft veel meer dan een broek van honderd procent katoen. Wie dat systeem eenmaal heeft, houdt vanzelf minder pakketten in de gang staan en heeft meer rust in het bestelproces.
Bestel je bij meerdere winkels, dan is het wel handig om te weten dat de spelregels nergens hetzelfde zijn. Bij About You gelden andere afspraken over de terugbetaling en bij Bonprix loopt het retourlabel weer net anders. Ga er dus nooit van uit dat wat je bij de ene winkel gewend bent, ook bij de volgende opgaat.
