Er zijn twee klokken die tellen als je iets bij bol terugstuurt, en de meeste mensen kennen er maar een. De eerste is de termijn om je retour aan te melden. De tweede begint pas daarna en gaat over het daadwerkelijk wegbrengen van het pakket. Wie die twee door elkaar haalt, denkt nog ruim de tijd te hebben terwijl het pakket al te laat is.
De twee termijnen naast elkaar
| Wat | Hoe lang | Vanaf wanneer |
|---|---|---|
| Retour aanmelden in je account | 30 dagen | Het moment dat je je bestelling ontvangt |
| Het pakket opsturen | 14 dagen | Het moment dat je de retour hebt aangemeld |
| Terugbetaling | Binnen 14 dagen | Je retourmelding, mits je het ook echt hebt teruggestuurd |
| Abonnement opzeggen na afsluiten | 14 dagen | Het afsluiten van het abonnement |
Deze termijnen staan op de eigen retourpagina van bol. Terugsturen is er gratis, ook als je maar een van de vijf artikelen uit je bestelling terugstuurt. Dat is ruimer dan wat de wet minimaal eist, en het is precies waarom ik zelf sneller iets in twee maten bestel bij een winkel die het gratis houdt. Eerlijk gezegd is dat geen compliment aan mezelf, want het kost de winkel wel degelijk geld en het is een gewoonte waar ik van af probeer te komen.
Zo doe je het, stap voor stap
- Meld je retour aan in je account. Dit is de stap die de klok stilzet. Doe dit ook als je nog twijfelt: aanmelden verplicht je tot niets, je kunt een retour later gewoon annuleren als je het artikel toch houdt.
- Kijk of alles in een pakket kan. Meerdere artikelen samen terugsturen mag alleen als ze van dezelfde verkoper zijn en naar hetzelfde retouradres gaan. Gaat het naar verschillende adressen, meld dan per pakket een aparte retour aan, dan krijg je ook per pakket een retourlabel. Passen de spullen niet in een doos, schrijf dan op elke doos het adres en het retournummer.
- Verwijder het oude verzendlabel. Haal het eraf of plak het retourlabel eroverheen. Dit is de fout die het vaakst misgaat, want een pakket met twee labels erop belandt zomaar weer bij jou in de straat.
- Breng het weg of laat het ophalen. Je kunt de barcode van het retourlabel vanaf je telefoon laten scannen bij een pakketpunt of pakketkluis, dus je hebt geen printer nodig. Ophalen aan huis kan ook.
- Bewaar je retourbewijs. Dat is je enige bewijs dat je het op tijd hebt weggebracht, en het is ook je track and trace.
- Volg de terugbetaling. Je krijgt bericht per mail. Heb je na tien dagen nog geen mail dat de retour is verwerkt, dan is contact opnemen zinvol. Is de retour wel verwerkt, dan staat het geld binnen vijf werkdagen op je rekening.
Hoe het artikel eruit moet zien
De regel bij bol is dat je het artikel eenmalig mag gebruiken, en dan puur om vast te stellen wat het is, hoe het eruitziet en of het werkt. Voor kleding betekent dat gewoon: passen mag, dragen niet. Gebruik je iets uitgebreider of vaker, dan mag daar waardevermindering voor gerekend worden en ben je daar zelf aansprakelijk voor. Dat is geen uitvinding van bol, dat is de wettelijke regel over hoe je met een product mag omgaan tijdens je bedenktijd.
In de praktijk komt het neer op iets heel simpels: laat het kaartje eraan zitten tot je zeker weet dat je het houdt. Een trui zonder label die naar wasverzachter ruikt is voor een medewerker niet te onderscheiden van een gedragen trui, en dan wordt het jouw woord tegen dat van het magazijn. Als je twijfelt of iets nog wel terug kan omdat het gekreukt uit de doos kwam, is een trui die al pluist trouwens een ander verhaal: dat gaat over slijtage na dragen en dat valt niet meer onder retour.
Wat je niet terug mag sturen
Een aantal categorieën valt buiten het retourrecht. Cadeaubonnen en cadeaukaarten, tijdschriften en magazines, digitale artikelen zoals e-books, luisterboeken en games. Verder producten met een houdbaarheidsdatum, bloemen en planten met beperkte houdbaarheid, en alles waarvan de verzegeling verbroken is: software, dvd’s, en artikelen die om redenen van hygiëne of gezondheidsbescherming niet terug kunnen. Geneesmiddelen zijn helemaal uitgesloten. Stuur je die toch terug, dan worden ze vernietigd en krijg je niets terug.
Voor mode is dat laatste rijtje in de praktijk vooral relevant bij ondergoed, badkleding en oorbellen: zit er een hygiënestrip of verzegeling omheen, dan bepaalt die strip of je nog terug kunt. Laat hem zitten tijdens het passen.
Verkeerd artikel gekregen
Kreeg je iets anders dan je besteld had, dan is de volgorde net even anders dan je zou denken. Je meldt het artikel dat je wel besteld hebt maar niet ontvangen hebt aan als retour, met als reden dat je een ander artikel hebt gekregen. Vervolgens stuur je het verkeerd ontvangen artikel terug en bestel je het juiste opnieuw. Dat voelt omslachtig, maar het is de snelste route naar het artikel dat je eigenlijk wilde, want wachten tot iemand handmatig een omruiling regelt duurt langer.
Vergelijken met andere winkels
De termijn van 30 dagen is ruimer dan het wettelijke minimum, en dat minimum is de bodem waar geen enkele webshop onderuit kan. Wat winkels daarbovenop doen verschilt sterk, en niet alleen in dagen: bij de een is terugsturen gratis, bij de ander gaat er een bedrag van je terugbetaling af. Wie vaker online bestelt, heeft meer aan de vraag wat er precies is afgesproken dan aan het onthouden van losse getallen per winkel. Bij Wehkamp, About You en Bershka lopen die afspraken uiteen, en de enige plek waar staat wat voor jouw bestelling geldt is je eigen bevestigingsmail.
Controleer daarom altijd de actuele voorwaarden in die mail of op de retourpagina van de winkel zelf. Voorwaarden veranderen, soms van het ene jaar op het andere, en een pagina die vorig jaar klopte is geen bewijs voor deze bestelling.
