Een retour die beschadigd, doorweekt of half leeg aankomt, komt niet als retour aan maar als probleem. Dan volgt er discussie over waardevermindering, of je krijgt een deel van je geld terug in plaats van alles. Dat is zonde, want het is bijna altijd te voorkomen met tien minuten aandacht bij het inpakken.
Ik ben hier pas serieus over gaan nadenken toen een winterjas half nat terugkwam bij de winkel omdat ik hem in de oorspronkelijke plastic verzendzak had gedaan die al een scheur had. De winkel was coulant, maar dat had niet gehoeven.
Wat je nodig hebt
- De originele verzenddoos of verzendzak, als die nog heel is
- Een stevige kartonnen doos als reserve
- Verpakkingstape van minimaal 48 millimeter breed
- Een schaar of stanleymes
- Een dikke zwarte stift
- Opvulmateriaal: oud papier, een handdoek, of het vulmateriaal waarin je bestelling zat
- Eventueel een waterdichte verzendzak voor kleding
- Je telefoon, voor de barcode en voor foto’s
Tape, dozen en verzendzakken koop je bij HEMA, Action, Kruidvat of Bruna, en bij de meeste PostNL-punten hangt er ook een rekje met verpakkingsmateriaal naast de balie. Die laatste zijn wel duurder dan bij de Action, dus als je vaker iets terugstuurt is een rol tape in huis hebben gewoon goedkoper. Een tip die weinig kost: de dozen waarin je bestellingen binnenkomen, plat vouwen en achter de kast bewaren. Dan hoef je nooit een doos te kopen.
De zes stappen
- Meld je retour eerst aan. Doe dit voordat je gaat inpakken, want in de bevestiging staat vaak of er een retourformulier of retournummer mee moet en of je artikelen van verschillende verkopers wel samen mogen. Bij de meeste winkels start deze melding ook de termijn waarbinnen je het pakket moet afgeven.
- Leg alles compleet bij elkaar. Het artikel, het prijskaartje dat er nog aan hoort te zitten, het beschermhoesje van een tas, het extra knoopje, de stofzak van schoenen en de schoenendoos zelf. Ontbrekende onderdelen zijn de meest voorkomende reden dat een retour deels wordt afgekeurd, en een schoenendoos telt bij veel winkels als onderdeel van het product.
- Vouw kleding op en verpak het droog. Kleding hoeft niet in bubbeltjesplastic, maar wel beschermd tegen vocht. Een kartonnen doos die een nacht in de regen in een sorteercentrum staat laat water door. Een plastic verzendzak eromheen, of een gebruikte zak die nog heel is, is genoeg. Bij schoenen doe je de schoenendoos in de verzenddoos en niet andersom: een schoenendoos die zelf als verzenddoos dient komt gedeukt aan en dan is de verpakking beschadigd.
- Vul de holtes op. Een halfvolle doos vouwt in bij het stapelen. Oud krantenpapier of een oude handdoek erin, schudden, en als er niets meer beweegt zit het goed.
- Verwijder het oude verzendlabel. Dit is de stap die het vaakst wordt overgeslagen en die de meeste ellende geeft. Een doos met twee labels wordt gescand op de verkeerde barcode en komt bij jou terug, of erger, bij iemand anders. Snijd het oude label los, plak het volledig af met tape, of maak het onleesbaar met de stift. Het nieuwe retourlabel eroverheen plakken werkt alleen als het oude label er volledig onder verdwijnt.
- Plak de doos dicht in een H-patroon. Dus over de middennaad en over de twee zijnaden. Eén streep tape over het midden houdt niet als er iets zwaars bovenop komt. Schrijf het retournummer met stift op de doos als je meerdere dozen verstuurt, want daarmee kan het magazijn ze aan elkaar koppelen.
Voordat je de deur uitgaat
Maak een foto van de dichte doos met het label erop, en na het afgeven een foto van je verzendbewijs. Dat klinkt paranoïde, maar het is de enige manier om aan te tonen dat je het op tijd hebt weggebracht en dat het pakket heel was toen het jouw huis verliet. Bij de meeste winkels telt de verzenddatum en niet de datum van aankomst, dus dat bewijs is letterlijk je bewijs.
Heb je geen printer, dan is dat vrijwel nooit een probleem meer. De meeste winkels sturen je een barcode die je vanaf je telefoon kunt laten scannen bij het pakketpunt, en daar printen ze het label voor je. Staat er in de retourmail alleen een pdf en geen barcode, vraag er dan naar bij de klantenservice voordat je naar de kopieerwinkel gaat.
Wat er gebeurt als het toch misgaat
Komt je pakket beschadigd aan, dan zal de winkel eerst naar de staat van het artikel kijken en niet naar die van de doos. Is het kledingstuk zelf ongeschonden, dan is er meestal niets aan de hand. Is het wel beschadigd, dan wordt het jouw foto’s tegen hun constatering, en dan is het handig als je die foto’s hebt.
Raakt het pakket zoek, dan is de track and trace-code van je verzendbewijs het startpunt. De winkel kan daar meestal weinig mee tot het pakket officieel als vermist is geregistreerd, dus meld het bij de vervoerder en niet alleen bij de winkel. Hoe lang je daarna nog recht hebt op je geld hangt af van de afspraken en de wet, en dat staat uitgelegd in wat je wettelijk kunt eisen bij een online bestelling.
