Als iemand op Instagram schrijft dat een webshop “90 dagen retour geeft”, klinkt dat als een cadeau. Dat is het ook, maar alleen voor het deel boven de veertien dagen. Die veertien dagen zijn namelijk geen aanbod, dat is de bodem. Elke webshop die aan Nederlandse consumenten verkoopt zit daaraan vast, of ze het nu leuk vinden of niet.
Het is de moeite waard om dat verschil te kennen, want het bepaalt wat je kunt eisen en wat je alleen vriendelijk kunt vragen. Als een winkel je terugbetaling traineert, helpt “maar op jullie site staat 100 dagen” je minder dan “de wet zegt dat u binnen veertien dagen moet terugbetalen”.
De twee lagen naast elkaar
| Onderwerp | Wat de wet minimaal regelt | Wat de winkel zelf bepaalt |
|---|---|---|
| Bedenktijd | 14 dagen na levering | Alles daarboven: 30, 60 of 100 dagen |
| Terugsturen | 14 dagen nadat je hebt gemeld dat je afziet van de koop | Of je je retour vooraf moet aanmelden, en hoe |
| Terugbetalen | Binnen 14 dagen na je melding | Of ze eerder betalen dan ze moeten |
| Verzendkosten heen | Terug bij een volledige retour | Of ze ook bij een deelretour iets teruggeven |
| Retourkosten | Voor jou, mits ze het je vooraf duidelijk hebben gemeld | Of ze het gratis maken, of er een bedrag voor rekenen |
| Ruilen | Niets. Ruilen is geen wettelijk recht | Helemaal aan de winkel |
| Sale-artikelen | Hebben net zo goed bedenktijd | Mag geen kortere wettelijke termijn geven, wel een kortere eigen coulanceregeling |
De veertien dagen die niemand je kan afnemen
Bij een aankoop op afstand, dus online, telefonisch of aan de deur, heb je veertien dagen bedenktijd. Die begint te lopen op het moment dat het product is geleverd. In die periode mag je van de koop af zonder dat je een reden hoeft te geven. Niet “hij zat niet lekker”, niet “ik vond de kleur anders”, gewoon: ik zie ervan af.
Dat geldt ook voor afgeprijsde producten. De consumentenautoriteit is daar expliciet over: je hebt ook bedenktijd bij producten uit de uitverkoop, bij tweedehands artikelen en bij aanbiedingen. Een bordje “sale is final sale” in een webshop verandert daar niets aan. Ik kom dat regelmatig tegen bij kleinere webshops, en meestal is het geen kwade wil maar een regel die iemand van een buitenlandse leverancier heeft overgenomen.
Er zit nog een stok achter de deur. Heeft de verkoper je niet geïnformeerd over je bedenktijd, dan wordt die termijn verlengd met een jaar. Dat is geen theoretisch geval: bij kleine webshops zonder fatsoenlijke retourpagina gebeurt het gewoon.
Melden en terugsturen zijn twee aparte handelingen
Dit is waar de meeste mensen struikelen. Binnen die veertien dagen moet je melden dat je van de koop afziet. Het pakket hoeft dan nog niet weg te zijn. Vanaf het moment van die melding heb je nog eens veertien dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen.
En dan telt de datum waarop je het verstuurt, niet de datum waarop het bij de winkel binnenkomt. Dat is belangrijk als je op dag dertien nog naar het pakketpunt rent. Je bewijs van verzending is dus letterlijk je bewijs. Gooi dat papiertje niet weg en maak desnoods een foto van de barcode voordat je het pakket afgeeft.
Sommige winkels vragen je de retour eerst aan te melden in je account. Dat mogen ze vragen, en het is meestal ook praktisch omdat je er een label bij krijgt. Maar het is niet zo dat je je wettelijke recht verspeelt als je hun formulier niet gebruikt: een duidelijke mededeling dat je van de koop afziet is genoeg.
Wie welke verzendkosten betaalt
Hier zitten twee stromen geld die vaak door elkaar lopen.
De verzendkosten die jij betaalde om het pakket thuis te krijgen, moet de verkoper terugbetalen. Die horen bij het bedrag dat je terugkrijgt. Er is één uitzondering die vaak voor discussie zorgt: stuur je maar een deel van je bestelling terug, dan hoeft de verkoper die verzendkosten niet terug te betalen. Logisch ook, want het pakket moest toch al komen.
De kosten om het terug te sturen zijn een ander verhaal. Die zijn voor jou, maar alleen als de verkoper je daar vooraf duidelijk over heeft geïnformeerd. Heeft hij dat niet gedaan, dan moet hij die kosten zelf dragen. Dat is precies de reden dat elke webshop tegenwoordig ergens op de bestelpagina meldt wat een retour kost. Niet uit netheid, maar omdat ze anders de rekening krijgen.
Terugbetalen: binnen veertien dagen, maar met een slag om de arm
De verkoper moet binnen veertien dagen na je melding terugbetalen, en via hetzelfde betaalmiddel als waarmee jij betaalde. Betaalde je met iDEAL, dan komt het terug op je rekening en niet als tegoedbon, tenzij jij daar zelf uitdrukkelijk mee instemt.
Wel mag de verkoper wachten met terugbetalen tot hij het product terug heeft, of tot jij hebt aangetoond dat je het hebt opgestuurd. Dat tweede is de reden dat je met een track and trace-code vaak sneller je geld hebt dan met een pakket dat ergens in een sorteercentrum ligt. Stuur die code gerust op als het lang duurt.
Waar de bedenktijd niet voor geldt
Een aantal categorieën valt buiten het herroepingsrecht. Voor wie kleding en beauty bestelt zijn dit de relevante:
- Artikelen die op maat of persoonlijk voor jou zijn gemaakt. Een jurk die op jouw maten is aangepast, een ketting met een naam erin.
- Producten die om redenen van hygiëne of gezondheidsbescherming verzegeld worden geleverd en waarvan jij de verzegeling hebt verbroken. Ondergoed, badkleding, oorbellen, sommige cosmetica.
- Producten die snel bederven.
- Verzegelde digitale producten waarvan je de verzegeling hebt verbroken.
- Diensten die op een specifieke datum plaatsvinden, zoals tickets voor een evenement, of verhuur.
Let op dat het bij die verzegeling echt om het verbreken gaat. Een hygiënestrip die je laat zitten tijdens het passen, houdt je recht op retour intact. Dat is de goedkoopste truc uit het hele artikel: pas met de strip erin, ook al zit hij in de weg.
Hoe je het product mag behandelen
Je mag een product uitproberen zoals je het in een winkel zou doen. Passen dus, bekijken, en vaststellen of het werkt. Ga je verder, dan mag de verkoper waardevermindering in rekening brengen. Voor kleding is de grens in de praktijk het prijskaartje: zit dat er nog aan en ruikt het kledingstuk nergens naar, dan zit je goed.
Ik ben daar zelf strenger in geworden sinds ik weet hoeveel er van die geretourneerde stapels alsnog wordt afgeschreven. Een broek een dag naar kantoor dragen en dan terugsturen is niet uitproberen, dat is lenen. Dat is geen juridisch argument, dat is gewoon wat ik ervan vind.
Als de winkel niet meewerkt
Stel: de veertien dagen zijn ruim voorbij, het pakket is aantoonbaar aangekomen en er komt geen geld. Dan helpt het om de stappen in volgorde te zetten in plaats van meteen boos te worden, want de eerste stap kost je vijf minuten en lost het meestal op.
- Stuur een schriftelijk bericht met je bewijs. Mail of via het contactformulier, met je ordernummer, de datum waarop je de koop hebt ontbonden en de track and trace-code. Zet er expliciet in dat de wettelijke termijn van veertien dagen is verstreken. De consumentenautoriteit heeft hier voorbeeldbrieven voor staan die je kunt overnemen, en die formulering werkt beter dan een verontwaardigde mail.
- Geef een concrete termijn. Bijvoorbeeld veertien dagen. Een verzoek zonder deadline blijft liggen, een verzoek met deadline gaat naar iemand die er iets mee moet.
- Kijk of de winkel bij een keurmerk zit. Webshops die aangesloten zijn bij een geschillencommissie hebben een route waarlangs je een uitspraak kunt vragen. Dat kost weinig en is voor een bedrag van tachtig euro een stuk realistischer dan een gang naar de rechter.
- Betaalde je met creditcard of achteraf? Dan is er soms nog een route via je betaaldienst. Bij achterafbetalen kun je een factuur betwisten zolang je nog niet hebt betaald, en dat geeft je onderhandelingsruimte die je met een iDEAL-betaling niet hebt.
Dat laatste is de reden dat ik bij een webshop die ik niet ken liever achteraf betaal dan direct. Niet omdat ik verwacht dat het misgaat, maar omdat het verschil tussen “ik wil mijn geld terug” en “ik heb nog niet betaald” enorm is zodra er gedoe ontstaat.
Buitenlandse webshops zijn een apart geval
Zit de webshop in de Europese Unie, dan gelden dezelfde regels: de veertien dagen bedenktijd komen uit Europese wetgeving en zijn in elke lidstaat omgezet. Een Duitse of Spaanse webshop kan zich daar dus net zo min aan onttrekken als een Nederlandse.
Zit de verkoper buiten de EU, dan wordt het anders. Je kunt op papier van alles vinden, maar het handhaven ervan bij een partij zonder Europese vestiging is een ander verhaal, en de retourkosten naar een adres buiten Europa maken het vaak al onaantrekkelijk. Bij marktplaatsen waar meerdere verkopers op hetzelfde platform staan, is het bovendien de vraag met wie je nu eigenlijk een overeenkomst hebt: met het platform, of met de verkoper die erachter zit. Dat staat in de bestelbevestiging, en dat is meteen de reden om die mail te bewaren.
Wat je in je bevestigingsmail moet kunnen terugvinden
Die bevestigingsmail is geen bonnetje maar je dossier. Er hoort in te staan wie de verkoper is inclusief adres, welke bedenktijd geldt, wat een retour kost en hoe je hem meldt. Ontbreekt dat laatste rijtje, dan is dat niet alleen slordig maar heeft het gevolgen: precies dan loopt die bedenktijd van veertien dagen door tot een jaar erbij.
Ik zet die mails in een apart mapje en gooi ze weg zodra ik zeker weet dat ik iets houd. Klinkt overdreven, maar het scheelt me elke keer weer dat gezoek naar wanneer ik iets nou precies besteld heb.
Garantie is iets anders dan bedenktijd
Tot slot een verwarring die om de haverklap opduikt. Bedenktijd gaat over spijt: je mag zonder reden van de koop af. Garantie gaat over een product dat niet doet wat je ervan mocht verwachten. Die twee hebben verschillende termijnen en verschillende routes. Een naad die na drie maanden losschiet is geen retour meer, dat is een klacht over de kwaliteit, en daarvoor gelden geen veertien dagen.
Merk je pas na het wassen dat er iets mis is, dan is de vraag of het aan het product lag of aan de wasbeurt. Dat is precies waarom de tekens op het etiket meer waard zijn dan ze lijken: heb je die gevolgd en gaat het toch mis, dan sta je sterker.
Per winkel verschilt wat er bovenop deze bodem komt. Bij bol en WE Fashion lopen de termijnen en de kosten uiteen, en dat geldt voor vrijwel elke webshop. Controleer daarom altijd de actuele termijn in je bevestigingsmail, en gebruik dit stuk om te weten wat er onder die afspraken nog altijd overeind blijft.
